BAB II

Memahami Ekspektasi Pelanggan

A.      Identifikasi Jenis Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kualitas produk perusahaan pada standar kualitas tertentu, dan hal itu nantinya berpengaruh pada kinerja perusahaan. Adapun 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1.      Pelanggan Internal

Yakni orang yang berada dan memiliki pengaruh pada kinerja di perusahaan.

2.      Pelanggan Antara

Yakni orang yang berperan sebagai perantara , bukan pemakai akhir produk.

3.      Pelanggan Eksternal

Yakni orang yang membeli produk dan juga pemakai akhir produk tersebut.

B.       Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Berikut persamaan kepuasan pelanggan, Z=X/Y. Di mana, Z = Kepuasan pelanggan, X = kualitas yang dirasakan, dan Y = kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit lebih besar dari satu (Z>1) dan begitu sebaliknya.

Customer Delivered Value = Total Customer Value – Total Customer Cost

Di mana, Total Costumer Value bergantung pada nilai produk, nilai pelayanan, nilai pribadi, dan nilai image. Sedangkan Total Costumer Cost bergantung pada biaya uang yang harus dibayar untuk memperoleh produk, biaya waktu, biaya kesempatan.

Value = (Quality x Service) / (Cost x Lead Time)

Di mana, Quality : tergantung pada upaya memenuhi kebutuhan pelanggan. Service : tergantung pada dukungan kepada pelanggan Cost : akuntansi biaya-biaya desain dan rekayasa. Lead Time : tergantung pada kecepatan waktu sejak pemasukan pesanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan, yaitu:

1.         Kebutuhan dan keinginan

2.         Pengalaman masa lalu

3.         Pengalaman dari teman-teman

4.         Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

C.      Proses Mengetahui Ekspetasi Pelanggan

o    Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan

Jika perusahaan ingin mengetahui bagaimana pendapat atau opini pelanggan terhadap produknya, maka perusahaan harus menumbuhkan ekspektasi pelanggan terhadap produknya. Perusahaan harus tahu produk apa yang diinginkan pelanggan. Karena pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper), dan lebih baik (better).

o    Tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memenuhi ekpetasi pelanggan

1.      Ekspetasi dasar dari pelanggan

Mencakup tingkat kinerja minimum yang selalu diasumsikan ada (Implisit).

2.      Ekspetasi tingkat kedua dari pelanggan

Mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang tersedia untuk dipilih pelanggan (Eksplisit).

3.      Ekspetasi pelanggan pada tingkat tertinggi

Merupakan nilai tambah dan features yang tidak terfikirikan sebelumnya oleh pelanggan (Ekspetasi Tersembunyi).

D.      Mekanisme untuk Memahami Ekspetasi Pelanggan

Pemahaman terhadap ekspektasi merupakan prasyarat untuk meningkatkan kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan. Mekanisme untuk memahami ekspetasi pelanggan dapat menggunakan suatu kerangka kerja berdimensi dua, dimana dimensi pertama menunjukkan pendekatan yang dilakukan oleh pemasok (supplier) bergerak dari mode reaktif ke proaktif, sedangkan dimensi kedua mengindikasikan tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme.

1.         Pemahaman Tingkat 1

Pendekatan ini tujuan utamanya hanya menampung keluhan dari pelanggan.

2.         Pemahaman Tingkat 2

Pendekatan ini sudah sebagai pendekatan yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang ekspetasi pelanggan sebagai tujuan kedua.

3.         Pemahaman Tingkat 3

Pendekatan ini sudah mampu mengetahui ekspetasi dari pelanggan itu sendiri.

Benchmarking merupakan suatu pendekatan yang memungkinkan pihak perusahaan memahami bisnis yang dilakukan, pasar yang dilayani, serta dapat memfokuskan perhatian pada usaha-usaha perbaikan terus-menerus dan mengimplementasikan manajemen perubahan. Adapun 4 jenis Benchmarking, yaitu:

1.         Internal Benchmarking

Dengan membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri.

2.         Competitive Benchmarking

Berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari pesaing.

3.         Functional Benchmarking

Dapat dilakukan dengan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.

4.         Generic Benchmarking

Merupakan menyamakan beberapa fungsi bisnis dan proses atau ketidaksejenisan di antara industri-industri.

o    Jendela Pelanggan

Pendekatan Jendela Pelanggan ini dimulai dari segmentasi pelanggan, kemudian mendesain pertanyaan-pertanyaan riset untuk mempelajari kepuasan relatif dan kepentingan relatif dari karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Jendela pelanggan membagi karakteristik produk ke dalam empat kuadran, yaitu:

A (Attention) berarti pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

B (Bravo) berarti pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya.

C (Cut) berarti pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

D (Don’t Worry Be Happy) berarti pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak mendapatkannya.

Adapun 5 kategori kualitas jasa yang disebut sebagai : servqual. Untuk memudahkan mengingat kelima elemen kunci dalam kualitas jasa, maka digunakan akronim : RATER, yaitu : R (Realibilty), A (Assurance), T (Tangibles), E (empathy), R (Responsiveness).

E.       Customer Relationship Management (CRM)

APICS (2010) mendefinisakan CRM sebagai suatu filosofi pemasaran yang menempatkan pelanggan sebagai yang utama. Berikut langkah-langkah untuk membangun CRM:

o    Identifikasi pelanggan utama dari perusahaan.

o    Distribusi nilai perusahaan secara berbeda.

o    Fokus pada kemampuan strategik guna meciptakan inovasi.

o    Kembangkan ukuran-ukuran kinerja utama (Kpis) guna mengukur kinerja pelanggan.

Kembangkan program peningkatan kinerja guna meningkatkan inovasi nilai.

BAB I

Konsep Kualitas

A.      Definisi Dasar Kualitas

Kualitas memiliki banyak definisi karena setiap individu memiliki dasar kualitasnya sendiri, mulai dari kotroversial sampai strategik.

o   Definisi Kontroversial

Kualitas adalah gambaran langsung karakteristik barang atau jasa yang disajikan, seperti kemudahan dalam penggunaan, mempunyai nilai estetik, dll.

o   Definisi Strategik

Kualitas adalah segala segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.

B.       Definisi Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus pada setiap lavel operasi dalam fungsional organisasi dengan memanfaatkan semua sumber daya dan modal yang ada.

Adapun konsep trilogi kualitas menurut Dr.Juran, yaitu: Quality Planning, Quality Control, dan Quality Improvement. 

C.      Aplikasi Konsep Kualitas Berdasarkan Pandangan Tradisional dan Modern

o    Secara Tradisional

Dalam konsep ini konsep kualitas berfokus pada kegiatan inspeksi produk dengan cara menyortir guna menyeleksi produk cacat agar tidak sampai ke tangan konsumen.

o    Secara Modern

Pada konsep ini dicirikan pada 5 ciri, yaitu: pertama, berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Kedua, adanya partisipasi aktif setiap anggota organisasi yang dipimpin top management. Ketiga, adanya pemahaman atas tanggung jawab setiap anggota organisasi dalam membentuk kualitas. Keempat, adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. Kelima, adanya filosofi bahwa kualitas adalah “jalan hidup”.

o   Adapun 3 dasar sistem kualitas modern, yaitu:

1.        Kualitas Desain

Mengacu pada aktivitas penjaminan kualitas produk atau jasa baru layak tidaknya diproduksi atau dikerjakan.

2.        Kualitas Kesesuaian

Mengacu pada sudah sesuai atau belum produk atau jasa yang ditawarkan dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya.

3.        Kualitas Pemasaran dan Pelayanan Purna Jual

Mengacu pada sejauh mana penggunaan produk memenuhi ketentuan tentang pemasaran, pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.

Hai sahabat Cakku! Bayu di sini, kali ini saya akan membahas tentang Avengers : Endgame dan keterkaitannya dengan kepemimpinan, politik, negosiasi dan konflik, dan budaya organisasi. Sebelum saya membahas tentang hal tersebut saya akan menjelaskan terlebih dahulu tentang Avangers : Endgame.

Avangers : Endgame, pasti sebagian dari kalian sudah tidak asing lagi jika mendengar kata Avengers. Film ini adalah film karya dari Marvel Studio yang di adaptasi dari Marvel komik karya Stan Lee dan Jack Kirby dan disutradarai oleh Russo bersaudara. Film ini ialah kesimpulan dari 22 film yang telah dibuat Marvel Studio yang dibuat pada 11 tahun terakhir ini. Film ini rilis pada tanggal 26 April 2019 di Amerika Serikat lalu.

Avangers : Endgame menceritakan kelanjutan dari film Avangers : Infinity Wars yang rilis tahun sebelumnya, yang di mana pasca kejadian Infinity Wars telah terjadi pembantaian besar dilakukan oleh Thanos yang menghapus setengah populasi alam semesta menggunakan infinity stones.

Nah, pada Endgame ini kita akan tahu bagaimana para Avengers akan menyelesaikan konflik yang telah terjadi di mana misi untuk mengembalikan setengah populasi dari alam semesta dan mengalahkan Thanos. Di sini saya akan sedikit menrceritakan alur Avengers : Endgame, spoiler alert! bagi kalian yang belum  menonton. Mari kita simak..

Alur Cerita

Cerita dimulai setelah jentikan jari Thanos dengan hilangnya setengah populasi di alam semesta, termasuk keluarga Clint Barton (Hawkeye). 22 hari pasca kejadian tersebut Tony Stark  (Iron Man) dan Nebula masih terdampar di luar angkasa karena Benatar rusak dan kehabisan bahan bakar, beruntung Carol Danvers (Captain Marvel) menemukan mereka dan membawa mereka kembali ke Bumi. Beberapa waktu berselang mereka bergabung dengan para Avengers yang tersisa, yakni Natasha (Black Widow), Steve Rogers (Captain America), Bruce Banner (Hulk), Thor, James Rhodes (War Machine), dan Rocket. Kelompok itu berusaha menemukan Thanos dan mengambil infinity stones. Tetapi hal itu sia-sia Thanos telah menghancurkan infinity stone dan Thor pun memengal Thanos.

5 tahun kemudian, para Avengers mulai menjalani kehidupannya, Scott Lang yang berhasil keluar dari Quantum Realm dan menemui Steve dan Natasha untuk memberikan ide bagaimana mengembalikan setengah populasi alam semesta dengan cara time travel. Mereka pun menemui Tony untuk membantu penyempurnaan alat tersebut, namun ia menolak. Seiring berjalannya waktu Tony pun ikut membantu misi tersebut dan para Avengers pun berkumpul untuk menjalankan misi pengumpulan infinity stone termasuk Clint (Hawkeye). Para Avenger membentuk tim-tim untuk mengumpulkan infinity stones di berbagai waktu di masa lalu. Tentu tidak mudah perjalanan mereka, banyak tantangan yang teleh mereka hadapi dalam pengumpulan infinity stones.

Dengan telah dikumpulkannya infinity stones, para Avengers telah berhasil mengembalikan setengah populasi yang telah musnah. Tetapi semua rencana tersebut tidak berjalan lancar Thanos (2014) yang mengetahui rencana tersebut datang ke masa depan untuk merebut infinity stones. Pertarungan sengit antara Avengers dan Thanos pun tak bisa dielakkan. Pertarungan pun berakhir dengan kematian Tony yang mengorbankan diri karena mengunakan infinity stones untuk menghancurkan Thanos dan pasukannya.

Setelah pertarungan sengit, Thor pun kembali ke Asgard dan menunjuk Valkyrie untuk menjadi ratu (pemimpin) Asgar dan Thor bergabung dengan Guardian of the Galaxy. Lalu Steve mengembalikan infinity stones ke tempat aslinya di masa lalu dan memilih untuk tetap tinggal di masa lalu bersama Peggy Carter. Di masa sekarang, Steve (tua) menyerahkan perisainya dan menunjuk Sam Wilson (Falcon) untuk menjadi Captain Amerika yang baru.

ANALISIS FILM AVENGERS : ENDGAME

Kepemimpinan dan Politik

Pengertian Kepemimpinan secara umum merupakan sebuah proses untuk memberi contoh atau kegiatan dengan tujuan mempengaruhi yang dilakukan oleh seorang pemimpin kepada para pengikutnya sebagai cara untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh organisasi yang dibentuk tersebut. Dari definisi di atas saya menganalisis bahwa tokoh dalam film Avengers : Endgame yang memiliki sifat kepemimpinan yang dominan ialah Steve Rogers, di mana Steve mampu mempengaruhi semua anggota Avengers untuk mencapai tujuan, yakni mengalahkan Thanos dan mengembalikan setengah populasi di alam semesta yang telah musnah. Hal ini dibuktikan dengan sifat yang dimiliki Steve, yakni kepemimpinan yang partisipatif, supportif, mampu mendengarkan saran saran dari teman, optimistis, kepercayaan, dan mampu mengambil keputusan dengan bijak. Lalu scene yang menunjukan bahwa kepemimpinan itu di akui bukan mengakui diri sendiri, dapat dilihat pada scene Steve yang mampu mempengaruhi avengers dan di akui Mjolnir (palu Thor) bahwa ia pantas menjadi pemimpin, lalu scene Steve (tua) yang menunjuk Sam Wilson untuk menjadi Captain Amerika selanjutnya dan scene Thor menunjuk Valkyrie untuk menjadi Ratu Asgar karena memiliki sifat yang bijaksana dan mampu memimpin dengan baik para Asgardian. Selanjutnya kepemimpinan otoriter oleh Thanos yang mampu membuat anak buahnya tunduk dengan kekuatas dan kekuasaan yang dimilikinya.

Apa arti politik? Pengertian Politik adalah suatu proses pembentukan dan pembagian kekuasaan dalam masyarakat dimana wujudnya adalah proses pembuatan keputusan, khususnya dalam negara. Definisi politik juga dapat diartikan sebagai seni dan ilmu untuk meraih kekuasaan, baik secara konstitusional maupun non-konstitusional. Dari definisi tersebut saya mengambil contoh Thanos yang berupaya untuk menguasai alam semesta dengan menggunakan kekuasaan dan kekuatan yang ia dapatkan dari terkumpulnya 5 infinity stones.

Konflik dan Negosiasi

Konflik berasal dari kata kerja latin configere yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu proses sosial antara dua orang atau lebih (bisa juga kelompok) dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya. Menurut Muchlas, (1999) Dipandang sebagai perilaku, konflik merupakan bentuk minteraktif yang terjadi pada tingkatan individual, interpersonal, kelompok atau pada tingkatan organisasi. Konflik ini terutama pada tingkatan individual yang sangat dekat hubungannya dengan stres. Dalam hal ini, contoh konflik yang saya ambil dalam film ini, yakni perbedaan pandangan antara Thanos dan para Avengers yang di mana Thanos memiliki pandangan bahwa untuk menjaga keseimbangan alam semesta caranya adalah dengan cara memusnahkan setengah populasi di alam semesta. Berbeda dengan para Avengers yang tidak setuju akan hal tersebut, bahwa hal tersebut dirasa salah dan dari situlah timbul konflik. Lalu konflik internal yang muncul pada diri Tony saat ia merasa ingin stay pada zona nyaman bersama dengan Morgan (anaknya) dan Papper Potts (istrinya) atau membantu para Avengers dan menghadapi resiko yang tidak pasti kedepannya, itulah konflik internal yang munncul pada diri Tony dan pada akhirnya ia menyadari tanggung jawabnya dan bergabung kembali kepada Avengers. Konflik berikuntnya adalah konflik internal yang muncul pada Avengers di mana adanya perbedaan pendapat para anggota Avengers yang di mana ada yang mau merima segala sesuatu yang sudah terjadi dan ada anggota Avengers yang berusaha memperbaiki dan mengembalikan semua seperti semula. Konflik selajutnya adalah dimana scene Natasha dan Clint memperdebatkan sampai terjadi pertarungan untuk menentukan siapa yang harus mengorbankan diri untuk mendapatkan soul stone saat berada di Formir. Dan akhirnya konflik itu diselesaikan dengan Natasha mengorbankan dirinya untuk mendapatkan soul stone, di mana Natasha merasa bahwa Clint masih ada masa depan yang lebih baik, karena masih ada keluarga kecilnya yang menunggu dan perlu diselamatkan. Berikutnya konflik dalam diri, di mana saat Thor menyalahkan dirinya karena saat sebelum Thanos menjentikan jarinya dan menghancurkan setengah populasi alam semesta, ia gagal memengal Thanos. Perasaan itu muncul dan membuat Thor depresesi, sebelum pada akhirnya di ajak Bruce dan Rocket bergabung ke Avengers dan memperbaiki segalanya. Lalu scene konflik selanjutnya adalah ketika Nebula (2014) dan Gamora (2014) bertemu dengan Nebula di masa depan di mana keduanya memiliki pandangan yang berbeda mengenai kebenaran tentang hidup, lalu konflik personal dalam diri Nebula (2014) yang bimbang antara mengikuti perintah dan mempercayai kata ayahnya (Thanos) atau mempercayai apa yang di katakan Nebula di masa depan.

Negosiasi menurut Ivancevich (2007) sebuah proses di mana dua pihak ( atau lebih ) yang berbeda pendapat berusaha mencapai kesepakatan. Dari penjelasan tersebut saya mengambil contoh scene film saat Steve, Natasha, dan Scott Lang pergi ke rumah Tony, pada scene tersebut terjadi negosiasi  untuk membujuk Tony agar mau membantu mereka dalam upaya penyempurnaan alat guna time travel. Di mana pada awalnya Tony menolak karena adanya perbedaan dan pada akhirnya Tony menyadari tanggung jawabnya dan mau bekerja sama. Scene selanjutnya ketika Steve, Natasha, dan Scott Lang meminta bantuan kepada Bruce dalam upaya penyempurnaan mesin waktu, walaupun awal negosiasi Bruce sedikit menolak akhirnya ia menerima tawaran itu dan membentu para  Avengers. Negosiasi selanjutnya ketika scene Bruce dan Rocket pergi ke New Asgar untuk membujuk Thor kembali dan membantu para  Avengers melawan Thanos. Selanjutnya adalah negosiasi yang dilakukan oleh Bruce dengan The Ancient One (Guru Doctor Strange) untuk mendapatkan time stone, di mana negosiasi dilakukan dengan memberitahukan apa yang akan terjadi dan kemungkinan yang terbaik bila mendapatkan time stone di masa depan.

Budaya Organisasi

Apa itu budaya organisasi? Pengertian Budaya Organisasi adalah suatu karakteristik yang ada pada sebuah organisasi dan menjadi pedoman organisasi tersebut sehingga membedakannya dengan organisasi lainnya. Dengan kata lain, budaya organisasi adalah norma perilaku dan nilai-nilai yang dipahami dan diterima oleh semua anggota organisasi dan digunakan sebagai dasar dalam aturan perilaku dalam organisasi tersebut. Dari penjelasan di atas scene-scene contoh budaya yang dapat saya ambil dari film  tersebut adalah bagaimana para Avengers mempunyai budaya rela berkorban dan selalu melakukan yang terbaik demi mencapai tujuanya, seperti saat Natasha mengorbankan diri untuk mendapatkan soul stone, lalu saat Tony mengorbankan diri untuk menyelamatkan alam semesta dan mengalahkan Thanos dan pasukannnya. Lalu scene di mana para Avengers memiliki budaya untuk selalu bekerja sama (bekerja dalam tim) dalam menghadapi sebuah masalah apapun, contoh scenenya saat pencarian infinity stones diberbagai timeline di masa lalu, mereka membagi-bagi Avengers dalam berbagai time untuk mendapatkan infinity stones. Kemudian mereka memiliki budaya berani mengambil sebuah resiko walaupun kemungkinan berhasilnya sangat kecil dan dibarengi dengan budaya bekerja keras, kerena mereka yakin bahwa kerja keras tidak akan menghianati hasil.

Bagaimana Sahabat Cakku!!! Itulah analisis yang dapat saya sampaikan  mengenai keterkaitannya dengan kepemimpinan, politik, negosiasi dan konflik, serta budaya organisasi dengan Film Avengers : Endgame. Kurang lebihya saya mohon maaf. Sekiranya para Sahabat Cakku memiliki saran ataupun kritik pada artikel saya dalam membangun blog ini silahkan komen. Akhir kata saya Bayu pamit, terimakasih atas perhatiannya dan salam Cakku! I love you 3000!

Disusun oleh : Bayu Tri Atmojo

Daftar Pustaka

https://jurnalmanajemen.com/pengertian-kepemimpinan/

https://www.maxmanroe.com/vid/umum/pengertian-politik.html

https://www.afidburhanuddin.wordpress.com/2014/01/25/konflik-dan-negoisasi/

https://www.maxmanroe.com/vid/organisasi/pengertian-budaya-organisasi.html/