Resume BAB 2 Total Quality Management : Memahami Ekspektasi Pelanggan

BAB II

Memahami Ekspektasi Pelanggan

A.      Identifikasi Jenis Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kualitas produk perusahaan pada standar kualitas tertentu, dan hal itu nantinya berpengaruh pada kinerja perusahaan. Adapun 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1.      Pelanggan Internal

Yakni orang yang berada dan memiliki pengaruh pada kinerja di perusahaan.

2.      Pelanggan Antara

Yakni orang yang berperan sebagai perantara , bukan pemakai akhir produk.

3.      Pelanggan Eksternal

Yakni orang yang membeli produk dan juga pemakai akhir produk tersebut.

B.       Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Berikut persamaan kepuasan pelanggan, Z=X/Y. Di mana, Z = Kepuasan pelanggan, X = kualitas yang dirasakan, dan Y = kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit lebih besar dari satu (Z>1) dan begitu sebaliknya.

Customer Delivered Value = Total Customer Value – Total Customer Cost

Di mana, Total Costumer Value bergantung pada nilai produk, nilai pelayanan, nilai pribadi, dan nilai image. Sedangkan Total Costumer Cost bergantung pada biaya uang yang harus dibayar untuk memperoleh produk, biaya waktu, biaya kesempatan.

Value = (Quality x Service) / (Cost x Lead Time)

Di mana, Quality : tergantung pada upaya memenuhi kebutuhan pelanggan. Service : tergantung pada dukungan kepada pelanggan Cost : akuntansi biaya-biaya desain dan rekayasa. Lead Time : tergantung pada kecepatan waktu sejak pemasukan pesanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan, yaitu:

1.         Kebutuhan dan keinginan

2.         Pengalaman masa lalu

3.         Pengalaman dari teman-teman

4.         Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

C.      Proses Mengetahui Ekspetasi Pelanggan

o    Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan

Jika perusahaan ingin mengetahui bagaimana pendapat atau opini pelanggan terhadap produknya, maka perusahaan harus menumbuhkan ekspektasi pelanggan terhadap produknya. Perusahaan harus tahu produk apa yang diinginkan pelanggan. Karena pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper), dan lebih baik (better).

o    Tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memenuhi ekpetasi pelanggan

1.      Ekspetasi dasar dari pelanggan

Mencakup tingkat kinerja minimum yang selalu diasumsikan ada (Implisit).

2.      Ekspetasi tingkat kedua dari pelanggan

Mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang tersedia untuk dipilih pelanggan (Eksplisit).

3.      Ekspetasi pelanggan pada tingkat tertinggi

Merupakan nilai tambah dan features yang tidak terfikirikan sebelumnya oleh pelanggan (Ekspetasi Tersembunyi).

D.      Mekanisme untuk Memahami Ekspetasi Pelanggan

Pemahaman terhadap ekspektasi merupakan prasyarat untuk meningkatkan kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan. Mekanisme untuk memahami ekspetasi pelanggan dapat menggunakan suatu kerangka kerja berdimensi dua, dimana dimensi pertama menunjukkan pendekatan yang dilakukan oleh pemasok (supplier) bergerak dari mode reaktif ke proaktif, sedangkan dimensi kedua mengindikasikan tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme.

1.         Pemahaman Tingkat 1

Pendekatan ini tujuan utamanya hanya menampung keluhan dari pelanggan.

2.         Pemahaman Tingkat 2

Pendekatan ini sudah sebagai pendekatan yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang ekspetasi pelanggan sebagai tujuan kedua.

3.         Pemahaman Tingkat 3

Pendekatan ini sudah mampu mengetahui ekspetasi dari pelanggan itu sendiri.

Benchmarking merupakan suatu pendekatan yang memungkinkan pihak perusahaan memahami bisnis yang dilakukan, pasar yang dilayani, serta dapat memfokuskan perhatian pada usaha-usaha perbaikan terus-menerus dan mengimplementasikan manajemen perubahan. Adapun 4 jenis Benchmarking, yaitu:

1.         Internal Benchmarking

Dengan membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri.

2.         Competitive Benchmarking

Berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari pesaing.

3.         Functional Benchmarking

Dapat dilakukan dengan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.

4.         Generic Benchmarking

Merupakan menyamakan beberapa fungsi bisnis dan proses atau ketidaksejenisan di antara industri-industri.

o    Jendela Pelanggan

Pendekatan Jendela Pelanggan ini dimulai dari segmentasi pelanggan, kemudian mendesain pertanyaan-pertanyaan riset untuk mempelajari kepuasan relatif dan kepentingan relatif dari karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Jendela pelanggan membagi karakteristik produk ke dalam empat kuadran, yaitu:

A (Attention) berarti pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

B (Bravo) berarti pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya.

C (Cut) berarti pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

D (Don’t Worry Be Happy) berarti pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak mendapatkannya.

Adapun 5 kategori kualitas jasa yang disebut sebagai : servqual. Untuk memudahkan mengingat kelima elemen kunci dalam kualitas jasa, maka digunakan akronim : RATER, yaitu : R (Realibilty), A (Assurance), T (Tangibles), E (empathy), R (Responsiveness).

E.       Customer Relationship Management (CRM)

APICS (2010) mendefinisakan CRM sebagai suatu filosofi pemasaran yang menempatkan pelanggan sebagai yang utama. Berikut langkah-langkah untuk membangun CRM:

o    Identifikasi pelanggan utama dari perusahaan.

o    Distribusi nilai perusahaan secara berbeda.

o    Fokus pada kemampuan strategik guna meciptakan inovasi.

o    Kembangkan ukuran-ukuran kinerja utama (Kpis) guna mengukur kinerja pelanggan.

Kembangkan program peningkatan kinerja guna meningkatkan inovasi nilai.